Kultura feedbacku - informacja zwrotna czy bezużyteczna? Feedback Development Value

Jaka jest różnica pomiędzy informacją, komunikatem, poleceniem a feedbackiem? Jaki wpływ na odbiorcę ma zła konstrukcja informacji zwrotnej? Wreszcie, kto ponosi odpowiedzialność za feedback?

Niejednokrotnie, w zasłyszanych informacjach zwrotnych, nie znajduję potwierdzenia jakoby osoba udzielająca feedbacku poszukała przed jego przekazaniem odpowiedzi na powyższe pytania. Z łatwością przychodzi nam ocenianie, wygłaszanie opinii, udzielanie dobrych rad. Chcemy być mądrzy, pomocni, epatujący doświadczeniem. I nie ma w tym nic złego, o ile potrafimy wnieść wartość w udzielanym feedbacku, doszukiwać się i domagać wartości w odbieranych informacjach zwrotnych, wyodrębniać zagadnienia warte zwrócenia uwagi, tak w obszarach mocnych, jak i słabych stron, brać odpowiedzialność za słowa. Jeśli potrafimy to wszystko, możemy być pewni, że nasze doświadczenie, mądrość i oferowana pomoc zostanie zauważona, a co ważniejsze, doceniona.

Ostatnimi czasy feedback tak mocno zaakcentował swoją obecność w naszym słowniku, że spokojnie mógłby stanąć na półce obok najlepszego telefonu, dobrego laptopa, fajnych butów, drogiego zegarka i każdego innego topowego gadżetu. Bo feedback również stał się bardzo modnym gadżetem, gadżetem wkomponowanym w styl komunikowania się.

Tymczasem każda z powyżej wymienionych obok feedbacku rzeczy posiada własną etykietę, instrukcję obsługi, wskazówki do użytkowania, nazwę producenta. Ma też metkę, a na niej swoją ściśle określoną cenę. A czy istnieje instrukcja montażu słów, składających się na design feedbacku? Jak wygląda proces konstrukcji i co ma na niego wpływ? Wreszcie, jaka jest wartość feedbacku i co się na nią składa?

I tu właśnie przydatna będzie odpowiedź na pytanie o różnię pomiędzy informacją, komunikatem, poleceniem a feedbackiem. Każde z tych pojęć ma różne zastosowanie, inną konstrukcję, inne oczekiwania w stosunku do nadawcy i inne postępowanie z odebraną treścią.

Informacja oraz komunikat mają najmniej złożoną konstrukcję, a ich forma przekazu jest na tyle nieskomplikowana, że są przyjmowane bardzo intuicyjnie. Informacja, uprzednio sklasyfikowana jako treść, co do której zachodzi potrzeba zawiadomienia o niej odbiorcy, dostarczana jest w formie komunikatu. Zależnie od wagi treści, sugeruje lub wymaga zakodowania tej treści lub dodatkowo zastosowania się do wytycznych. Płaszczyzny nadania i odbioru zakomunikowanej informacji pozostają w pewnym dystansie do siebie, co oznacza brak konieczności i potrzeby analizy przekazanej treści, w zakresie szerszym niż dosłowny przekaz. Zadaniem nadawcy informacji jest wyłącznie jej zakomunikowanie. Odbiorca zaś koduje ją i wykorzystuje wedle własnego zapotrzebowania, o ile nie jest to komunikat zawierający polecenia i wymagający bezwzględnego dostosowania się do określonych wytycznych.

Zdecydowanie inną formę przybiera spersonalizowana informacja, skierowana do konkretnego odbiorcy, odnosząca się do wybranych zagadnień w obszarach jego działań i zawierająca elementy mające wpływ na motywację i rozwój odbiorcy. Od tej pory nadawca przyjmuje na siebie odpowiedzialność za udzielony feedback. W tym momencie przekraczamy próg informacji zwrotnej.

Jeśli skupimy się na obszarach zawodowych, badania Human Enginerring Laboratory w USA wykazują, że 75% czasu pracy menadżerów i superwizorów związanych jest wprost z komunikowaniem się. Badania nie określają, jaką część tego obszaru zajmuje feedback. Biorąc jednak pod uwagę, że zasięg komunikacji obejmuje wszystkie poziomy struktury każdej organizacji, a komunikowanie się zawiera ogół zachowań kształtujących stosunki interpersonalne, to powtarzając za J. C. Maxwellem i J. Dornanem, „jeśli Twoje życie ma jakikolwiek związek z innymi ludźmi, wywierasz wpływ”. A za wywieranie wpływu należy przyjąć odpowiedzialność. To rozległe pojęcie zawiera szereg zachowań opartych na umiejętności budowania konstruktywnego feedbacku oraz doboru odpowiedniej dla nadawcy formy przekazu. Kultura feedbacku nie odnosi się jednak wyłącznie do nadawcy informacji zwrotnej. Z chwilą odbioru feedbacku odbiorca przejmuje za niego odpowiedzialność. Umiejętność odbioru informacji zwrotnej, wyodrębnienia istotnych zagadnień oraz uczciwego wdrażania korekt to druga strona medalu, która dopełnia wartości feedbacku.

Kultura feedbacku to styl komunikowania się, pozwalający egzekwować nie demotywując, umożliwiający zachowanie asertywności bez generowania sytuacji konfliktowych; to przepływ wartościowych, rozwojowych informacji; to wreszcie trampolina do rozwoju osobistego, wzmocnienia pozycji w organizacji, wpływania na umocnienie struktury. Kultura feedbacku to jedyna gwarancja na skuteczne zarządzanie zespołem, dlatego też tak ważna jest umiejętność konstrukcji, zastosowania i motywacji do wdrażania informacji zwrotnej.

Opracowała:
Ewa Wilczewska
Cridea Consulting